Mijn neefje is vandaag jarig en ik heb nog geen cadeautje voor hem. Hij wordt 12 jaar en vroeg aan mij het nieuwste Harry Potter boek. Vandaag is het zondag en vanavond viert hij zijn feestje. Ik heb het gisteren niet meer op tijd gered om het door hem gevraagde boek in de boekhandel op te halen. Gelukkig helpt bol.com mij uit de brand en ik bestel en betaal het boek online. Zelfs het inpakken nemen zij nog voor mij uit handen. Zij bezorgen ook op zondag en helpen mij om mijn rol als ‘lievelingsoom’ weer waar te maken.

Toch maakt bol.com nog lang geen winst met deze vergaande service. Zeker, de omzetten lopen in de miljoenen. Maar winst wordt er nog steeds niet gemaakt. Toen Ahold het bedrijf overnam in 2014 was de verwachting dat het vanaf dit jaar zwarte cijfers zou laten zien, maar de vraag is of ze dat gaan halen. Een zelfde verhaal kennen we ook van de online kledingwinkel Zalando, dat ondanks miljoenen omzet en een beurswaarde van ruim 8 miljard euro nog steeds geen winstgevend bedrijf is. Toch hebben dergelijke bedrijven de retail het vuur aan de schenen gelegd. De traditionele platenzaken en boekhandels verdwijnen steeds meer uit het straatbeeld omdat we niet meer de binnenstad ingaan voor een boek of cd.

De hedendaagse consument koopt namelijk steeds meer online. En men verwacht hele korte levertijden. Op iedere dag van de week voor bijna niets een bestelling af laten leveren op elk gewenst tijdstip op elke plaats. Gefelicitaart.nl, graaggedaan.nl en taartenwinkel.nl zijn ook in onze branche actief. Maar zij bezorgen (nog) niet op zondag. Ik hoop dan ook dat mijn broer niet is vergeten om een taart bij zijn bakker te bestellen en op te halen. Want deze bakker kent waarschijnlijk niet de service om op zondagavond een taart te bezorgen die op diezelfde ochtend pas is besteld.

Moeten we straks echt 24/7 voor onze klant paraat staan? Gaat dat ook leiden naar betere bedrijfsresultaten? Wat zijn de verwachtingen van de jongere generatie? 
Een aantal vragen waar we vandaag nog niet allemaal mee bezig zijn, maar ik hoop wel in de nabije toekomst. Want of grote online shops nu winstgevend zijn of niet, als klant vind ik het top.

Jeroen Vorspaget
Bakery Nexus